Когда совет эксперта спасает миллионы рублей

В борьбе с незапланированными расходами из-за простоев техники самый эффективный путь — «поймать» проблему на ранней стадии, когда неполадки только дают о себе знать, порой косвенными признаками. Всего лишь вовремя заменить деталь и этим предотвратить ремонт на миллионы руб­лей. Вопрос — как владельцам узнать, что пора это делать, когда к сервисным службам обращаются лишь после выхода техники из строя.

Проактивная поддержка индустриальной техники — задача PSSR‑специалистов КОМЕК (PSSR — аббревиатура от Product Support Sales Representative — специалист департамента поддержки продукции). PSSR следит за состоянием и эффективностью работы техники клиентов на оперативном и на стратегическом уровне.

Оперативная работа: это регулярные выезды на объекты клиентов. У регионального PSSR есть база техники Komatsu на вверенной ему территории и оперативные данные о состо­янии машин, что позволяет выстроить проактивную коммуникацию с владельцами и рассчитать время замены запчастей и расходников.

PSSR изучает состояние парка Komatsu, эффективность эксплуатации, ищет малейшие признаки нештатной работы отдельных узлов. Затем фиксирует на фото детали, которые требуют внимания, и составляет для владельца техники отчет с рекомендациями, что исправить: список работ и запчастей, советы по эксплуатации.

Стратегический подход: в отчете клиент получает таймлайн поддержки и стоимости владения техникой на протяжении ее жизненного цикла. С этими данными владелец может запланировать бюджет на обслуживание техники и небольшие оперативные замены вместо того, чтобы внезапно тратить значительные суммы на экстренный ремонт и замену систем экскаватора или бульдозера.

Как PSSR помогает клиентам

1 Поддерживает всех владельцев Komatsu

PSSR — это эксперт Komatsu. Поддержка эксперта распространяется на всю технику Komatsu в регионе, за которым закреплен специалист. Не имеет значения, у кого владелец приобрел технику и есть ли у него сервисный договор с дистрибьютором, PSSR приезжает, анализирует состояние машин и дает рекомендации по оперативным заменам, обслуживанию и особенностям эксплуатации. А также обращает внимание владельцев, что пришло время обратиться к специалистам по диагностике и ремонту. И все это безвозмездно.

В среднем за квартал у регионального PSSR 20 выездов и командировок к технике клиентов и 150–180 консультаций — личных, по телефону или по видеосвязи. В пиковые дни, например когда резко меняется погода (а с ней и условия эксплу­атации техники), менеджер проводит до 20–30 консультаций.

2 Замечать неочевидное

У PSSR‑специалиста есть еще одно преимущество: эксперт со стороны замечает детали, которые могут пропустить те, кто работает с техникой каждый день. Малозаметные подтеки масла или «неправильный» цвет выхлопа могут быть признаком больших проблем в будущем. Например, сегодня «масляное голодание» двигателя можно купировать просто доливом смазочных материалов, а через месяц понадобится уже капитальный ремонт.

3 Советы от специалиста по Komatsu

Задача механиков компаний — обеспечить работоспособность парка сегодня любой ценой: например, чтобы уложиться в сроки строительства объекта. И порой этой ценой бывает ресурс машин.

Задача PSSR‑менеджеров КОМЕК — снизить себестоимость работы клиентов за счет своевременной поддержки парка. Они не чинят технику сами, но предупреждают, что нужно сделать, в какой момент обратить внимание на состояние машины. В итоге техника дольше стабильно работает: не остается повода для дорогостоящих и долгих ремонтов. Так PSSR работают на повышение производительности техники и снижают расходы владельцев Komatsu.

4 Гибкий подбор запчастей

Работа PSSR‑менеджеров организована КОМЕК совместно с «Комацу СНГ» (КСНГ). У PSSR есть доступ к складам запчастей и расходников производителя по всей стране: он знает, в какой срок и по какой цене деталь привезут клиенту. Консультации позволяют клиенту сузить выбор — тот получает своего рода шорт-лист поставок. Кроме того, владельцы техники получают советы по подбору материалов для конкретной задачи или определенной проблемы техники. Например, если на ковше экскаватора установлены коронки для скальных грунтов, а PSSR видит, что технику перебазировали на погрузку высокоабразивных сыпучих материалов, он посоветует заменить зубья на более подходящие. А КСНГ поможет сориентироваться в номенклатуре расходников.

При этом PSSR сохраняет гибкость подхода: если техника обслуживается с помощью неоригинальных расходников и запчастей, он может проконсультировать и по ним. Например, когда в компании используют запчасти от определенного производителя, PSSR покажет статистику отказов техники, которую снабжали такой продукцией, наглядно сопоставит стоимость оригинальных материалов с ценой ремонта и простоев. И на живых примерах докажет эффективность использования продукции производителей с проверенными эксплуатационными свой­ствами.

Руководителям компании нужна оперативная информация о состоянии основных единиц парка, от которых зависит динамика работы всей производственной цепочки на объекте.

Не всегда повседневная информация о состоянии техники оперативно доходит до руководства. Детали эксплуатации, которые пока не требуют расходов, остаются на уровне механиков. И тогда о проблемах с техникой владелец узнает, когда остается только подсчитывать расходы на ремонт и простои оборудования.

PSSR предоставляет руководству компании полный срез текущего состояния парка. Он применяет опыт проактивной диагностики, опираясь на профессиональное знание техники Komatsu, и помогает владельцам избежать непрогнозируемых затрат, связанных с ремонтом техники. Находит признаки проблем, которые могут случиться с техникой в ближайшее время, и предлагает клиенту набор инструментов — ​как это можно исправить сейчас сравнительно малыми усилиями.

Владельцам техники удобно, когда все общение с дистрибьютором можно замкнуть на одного представителя бренда. PSSR на связи и с собственниками бизнеса, и с теми, кто отвечает за саму технику.

Денис Гайворонский, специалист департамента поддержки продукции (PSSR), филиал ООО «КОМЕК МАШИНЕРИ» в г. Сургуте

Если у клиентов возникают вопросы по обслуживанию и эксплуатации техники Komatsu, они знают, что всегда могут позвонить, посоветоваться и получить подробный ответ.

В 2020 году, когда были сложности с доступом на отдельные месторождения севера Тюменской области, техника клиентов не оставалась без поддержки. Выручала видеосвязь.

На одном из удаленных объектов возникла проблема с эксплуатацией экскаватора Komatsu PC400-7. Механики компании искали проблему и в гидравлике, и в топливной системе, обращались к независимым сервисам. Но в итоге позвонили в КОМЕК. Чтобы выявить причину неисправности и найти способы ее устранения, я консультировал механиков по видеосвязи. Проблема оказалась в том, что механики пропустили часть регламентных операций при замене элементов топливной системы. Они заменили насос и форсунки, но не промыли топливную систему: посторонние примеси грозили вывести из строя уже новые форсунки. Удаленные консультации помогли вернуть в строй технику и оптимизировать работу механиков клиента, чтобы клиент больше не сталкивался с внеплановыми расходами такого рода.