20 лет развития технологий и сервиса
КОМЕК МАШИНЕРИ основана ровно 20 лет назад — в 2001 году. Как региональный дилер Komatsu стал индустриальным центром, как за это время совершенствовались принципы сервиса и в чем заключается экспертный подход дистрибьютора к решению задач клиентов, рассказывает генеральный директор ООО «КОМЕК МАШИНЕРИ» Александр Зуев
КОМЕК МАШИНЕРИ отмечает юбилей — 20 лет. С чего вы начинали деятельность и чего достигла компания за эти годы?
История КОМЕК МАШИНЕРИ началась в 2001 году с компании КОМЕК как регионального сервис-дилера Komatsu. В штате было не больше десяти человек, а зона ответственности ограничивалась Уралом. Это был старт большого пути: уже через несколько лет, когда компания добилась серьезных результатов и получила статус дистрибьютора, КОМЕК заинтересовался Торговый дом Мицуи (Япония). В 2005 году было подписано стратегическое соглашение о покупке доли. Так появилось новое юридическое лицо КОМЕК МАШИНЕРИ, но с преемственностью коллектива, знаний и технологий. Сейчас в портфеле компании бренды мировых лидеров. В штате 450 профессионалов, дислоцированных более чем в 20 городах и 18 регионах, которые обеспечивают лидирующие позиции брендов на рынке.
Важный момент в любой компании — взаимоотношения с клиентом. Как они строятся у КОМЕК, как развивались за эти 20 лет, что менялось в подходе к сервису, к предпродажному и послепродажному взаимодействию с клиентами?
Клиенты становятся все более требовательными, а оборудование — технологичнее и сложнее в обслуживании. Это неизбежный процесс в повышении производительности, поэтому мы развиваемся вместе с рынком, стараясь быть на шаг впереди. Если 15 лет назад достаточно было общих знаний по ремонту техники, то сейчас сервисные специалисты проходят узкоспециализированные курсы, обучаются по программам заводов-производителей. В их арсенале оборудование для диагностики и ремонта в полевых условиях и сервисные автомобили, подготовленные, чтобы добраться до самых труднодоступных объектов. И стационарные мощности компании: центр восстановления узлов и компонентов («Ребилд Центр»), где возвращают к жизни даже 18-цилиндровые двигатели горной техники мощностью свыше 2000 л. с., сервисные центры по ремонту техники, где специалисты восстанавливают машины даже с одной рамы.
Вместе с системой прогнозирования склада и методиками анализа износа деталей это комплекс проактивного сервиса, каждый элемент которого работает на обеспечение коэффициента технической готовности машин клиента.
Гибкие варианты взаимодействия и комплексный подход дают результаты как для клиентов, так и для нашего развития.
КОМЕК постоянно расширяет свое присутствие на российском рынке, увеличивается количество регионов дистрибуции, сейчас их уже 18. Это очень непростой процесс, ведь рядом работают и другие официальные дистрибьюторы Komatsu. Чем «берет свое» КОМЕК, за счет чего достигает успеха?
Мы идем за клиентом и при открытии новых объектов за территорией нашего обычного присутствия обеспечиваем полный цикл услуг. Работа начинается еще до поставок техники, с экспертного анализа условий производства для оптимального подбора парка техники. Специалисты КОМЕК делают все, чтобы клиент заранее понимал стоимость владения техникой на определенный срок и как она влияет на себестоимость его продукции. Когда речь идет о непосредственно поставках техники, то программы холодной аренды, трейд-ина, выкупа машин и различные варианты финансирования сделок помогают клиентам обновить или сформировать парк под проект в наиболее комфортных для них условиях.
Постпродажная поддержка включает возможность круглосуточной работы сервисных инженеров на объекте в режиме вахты и консигнационные склады запчастей. А также услуги капитального ремонта и восстановления крупных узлов и базовых элементов техники.
Современный подход к работе с клиентом — это не в последнюю очередь внедрение CRM‑систем, общая цифровизация и систематизация всех процессов. Как и чем это помогает в работе с клиентами, какие преимущества получают клиенты от внедрения КОМЕК этих систем?
В жизни каждой компании наступает момент, когда объем информации невозможно держать в голове, а у руководителей становится настолько большой объем контрольных точек, что сложно вести процессы без систематизации и цифровизации. Внедрение CRM дало основу для планирования отношений с клиентами и оценки активности продающих менеджеров. Для руководителей и сотрудников организовали корпоративный портал на базе Битрикс24 с постановкой и отслеживанием ключевых задач.
Для клиента это гарантия исполнения взятых обязательств со стороны КОМЕК, для сотрудников — четкость в постановке задач и сроков исполнения, а для руководителей — прозрачность бизнеса и оценка эффективности. В планах усиление развития ПО для планирования сервисных работ и возможности оценки в онлайн-формате полноты и качества обслуживания техники инженерами.
У корпорации Komatsu в этом году тоже юбилей, причем особо знаменательный — 100 лет развития. 50 лет из них Komatsu работает на рынке сначала СССР, потом СНГ и России. Как изменились за это время и техника, и потребность в ней? Что было востребовано в советские времена, что 20 лет назад и какая техника Komatsu пользуется спросом сейчас?
Базовая потребность рынка с годами не меняется — это надежная и высокопроизводительная техника. Но технологический прогресс постоянно требует от производителей совершенствования. Komatsu был и остается лидером рынка в бульдозерной, экскаваторной и самосвальной технике. В советские времена поставлялись трубоукладчики и бульдозеры для нефтегазовой промышленности. Это были простые и легко ремонтируемые механизмы. Сейчас техника очень сильно модернизировалась с акцентом на гидравлику, электронные элементы управления, помогающие более просто и эффективно управлять машинами и контролировать их производительность и топливную эффективность.
Огромный шаг в развитии претерпели горные машины Komatsu — одни из лучших на рынке отрасли. Электронные системы нивелирования, бортовые компьютеры, система спутникового мониторинга и отслеживания показателей оборудования — без этих систем сейчас немыслимо управление индустриальными парками.
В советское время без техники Komatsu не обходилась ни одна «стройка пятилетки». Трубопроводы, дороги, новые города… А о каких крупных строительных проектах партнеров КОМЕК можно рассказать сейчас?
В последние годы КОМЕК поставлял и обслуживал технику на проектах «Газпрома» («Сила Сибири»), «Сургутнефтегаза». Техника Komatsu и Bomag, поставленная КОМЕК, помогает строить дороги и обустраивать месторождения Западной Сибири и Полярного Урала. Наша техника работала на строительстве федеральных трасс, включая объездную дорогу вокруг нашего родного Екатеринбурга, с ней был построен жилой район Академический, стадион «Екатеринбург Арена» к ЧМ по футболу — 2018.
Одно из ключевых направлений деятельности КОМЕК — работа с компаниями горнодобывающей отрасли, от небольших артелей до крупных холдингов. Какова роль дистрибьютора при сотрудничестве с «промышленными империями»?
У каждого холдинга специфические требования и свой технологический процесс. Но всех объединяет единое требование к высокому коэффициенту технической готовности техники. В этих условиях наша задача — выстроить правильные коммуникационные и производственные процессы для соблюдения требований заказчика и обеспечения бесперебойной работы парка машин.
Многие горные проекты таких компаний, как УГМК, «Южуралзолото», «Норильский никель», «Фосагро», развивались с нашим участием и использованием техники Komatsu. В ближайших планах — расширение парка техники на действующих и новых объектах.
Каким вы видите ближайшее будущее КОМЕК? Если не на следующие 20 лет, то хотя бы на год, а лучше на пять…
Год для нас, конечно, слишком короткий промежуток планирования, а 20 лет чрезмерно длинный. Пять лет — это оптимальный ракурс, который мы готовим и обновляем для сверки стратегии с фактом. КОМЕК и развитие — неотделимые понятия. Несколько лет уже мы занимаемся глубокой модернизацией производств и сервисных служб, обновляя оборудование и технологии, совершенствуем знания сотрудников. Сейчас мы в активной фазе расширения персонала и увеличения парка техники в зоне нашей дистрибуции. Поэтому основным вектором развития КОМЕК в ближайшие годы будет усиление сервисных услуг для наших клиентов и обеспечение их потребностей на новых объектах.
Что бы вы пожелали в связи с нынешним тройным юбилеем — 20 лет работы, 50 лет Komatsu на нашем рынке и 100 лет корпорации — и компании, и ее коллективу, и клиентам?
Я желаю бренду Komatsu оставаться лидером рынка с репутацией надежной техники. А нам, как неотъемлемой части бренда, желаю быть профессиональной и ответственной командой, которой наши клиенты могут доверить реализацию самых амбициозных проектов.